Da, wo immer Licht brennt: Unser Customer Service Center

Darko, was ist euer zentraler Auftrag und was sind aktuell eure größten Herausforderungen?

Unsere Mission ist es, unsere Kundinnen und Kunden in ihren speziellen Situationen auf Augenhöhe abzuholen und ihre Anfragen oder Probleme möglichst gleich zu lösen. Einfach nur abheben und freundlich ein auswendig gelerntes Wording abspulen, reicht da längst nicht mehr. Das können mittlerweile auch Chat-Bots und Co.

Unsere Produkte und Services werden kontinuierlich ausgebaut und verbessert. Dadurch entstehen laufend neue Fragen und die relevanten Wissensbereiche sind immer breiter gefächert. Zudem unterliegen Informationen und Wissen im CSC einer besonders hohen Dynamik. Das Wetter, die Rampensperre oder das Verkehrsaufkommen von heute sind nur Stunden später „Schnee von gestern“. Die meisten Kundinnen oder Kunden haben es außerdem sehr eilig und benötigen dringend Hilfe, Informationen oder beides. Wenn es ums Geld geht, wie zum Beispiel bei Ersatzmautforderungen, werden die Gespräche mitunter laut und unangenehm - wobei ich (wie Rolf Hansen) davon überzeugt bin, dass Kundenfeedback zwar manchmal „schmerzhaft“, aber niemals falsch sein kann.

Der Schichtdienst, insbesondere der Wechsel von Tag- auf Nachtdienste und umgekehrt, ist natürlich anstrengend. Dazu kam in den letzten Jahren auch immer wieder das COVID-bedingte Home Office. Dank der hohen Motivation und des tollen Teamzusammenhalts konnten wir aber auch diesen fordernden Umstieg bewältigen. Die zunehmende Kurzlebigkeit von Wissen, Informationen und technischen Tools ist eine weitere Herausforderung, die wie so oft mit Chancen und Risiken verbunden ist.

Das CSC gibt es ja schon ein paar Jahre, welche Veränderungen hast du durchlebt und wie hast du das Team darauf vorbereitet?

Der Trend zur Digitalisierung hat natürlich auch vor uns nicht Halt gemacht. Mit der Digitalen Vignette kamen neue Themen, Chancen und Herausforderungen auf uns zu. Zu Beginn der Einführung der Digitalen Vignette galt es vor allem, die nicht technikaffine Kundschaft mit den neuen Produkten und Möglichkeiten vertraut zu machen. In der Folge erhielten wir zahlreiche Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Mittlerweile haben wir auch bei der Streckenmaut den digitalen und „schrankenlosen“ Weg eingeschlagen.

Die zahlreichen Neuerungen brachten neue Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden mit sich. Anzahl, Dauer und Art der Anfragen haben sich teilweise stark verändert. Darauf muss man selbstverständlich möglichst rasch und flexibel reagieren. Technische Tools, Personaleinsatzpläne, Schulungsintensität und -methoden, um nur einiges zu nennen, müssen laufend angepasst werden.

Wann geht bei euch am Telefon so richtig die Post ab? Habt ihr sowas wie „Spitzenzeiten“ im CSC?

Also, der Jahreswechsel ist mit Abstand unsere „Hauptsaison“, wenn man so will. Von Dezember bis Februar treffen die meisten Kundenanfragen bei uns ein, insbesondere zur Digitalen Vignette. Unter der Woche ist vormittags zwischen 9 und 12 Uhr am meisten los. Der stärkste Wochentag ist normalerweise der Montag.

Was muss man können, um ein Mitglied der CSC-Familie zu werden?

Also, einheiraten funktioniert bei uns nicht. Spaß beiseite, ich habe ein gut ausgebildetes Team, auf das ich mich immer verlassen kann. Nicht jede oder jeder ist für die Arbeit im CSC geschaffen. Hohe Motivation, Stressresistenz, Team- und Serviceorientierung sind unerlässlich. Auch ausgezeichnete Sprachkenntnisse sollte man mitbringen, da wir nicht nur in Deutsch und Englisch, sondern auch in Ungarisch, Tschechisch, Polnisch, Italienisch und Kroatisch Auskunft geben.