Wir als ASFINAG haben uns zum Ziel gesetzt, unsere Kund:innen bestmöglich auf ihrem Weg von A nach B zu unterstützen, sodass sie sicher und entspannt ankommen. Dabei beginnt die Reise schon lange vor dem Starten des Motors.

Kundenzufriedenheit on- und off-road als Maßstab unserer Arbeit

Bereits vor der Fahrt sind Informationen zu Baustellen oder zur Maut wichtig für die Reiseplanung. Während der Fahrt stehen wiederum das schnelle und sichere Vorankommen, aber auch die Rastmöglichkeiten im Vordergrund. Manchmal ist auch der direkte Kontakt zu uns gefragt – sei es in Form eines Anrufs im ASFINAG Service Center oder als Besuch auf unserer Webseite.

Für diese und viele weitere Bereiche ist die Kund:innenzufriedenheit ein wesentlicher Maßstab für unsere Arbeit. Denn relevant ist letztlich, wie Sie als Kund:in unsere Arbeit bewerten, wie gut Sie sich bei uns aufgehoben fühlen.

Wesentlich für den Unternehmenserfolg sind neben den operativen Kennzahlen auch Messungen zur Kundenzufriedenheit. Erst die subjektive Einschätzung unserer Leistungen durch unsere Kundinnen und Kunden zeigt, ob das, was wir tun, auch ankommt.
Anna Weingraber Leiterin Controlling, ASFINAG Maut Service GmbH

Wir fragen, Sie antworten

Weil wir uns ein Bild davon machen wollen, was unsere Kund:innen beschäftigt, arbeiten wir mit Markforschungsinstituten zusammen. Regelmäßige Befragungen zeigen uns, wo wir stehen. Wir erfahren, was ganz allgemein gut funktioniert und wo vielleicht auch mal der Schuh drückt. Wir fragen zum Beispiel, was wir als österreichischer Autobahnbetreiber konkret selbst besonders gut machen, aber auch danach, was verbessert werden müsste. Als Stärken werden am häufigsten der Erhaltungszustand der Straßen, die Sauberkeit und die Rastplätze genannt. Etwas Verbesserungspotenzial sehen die Befragten beim Thema Baustellen

Die Umfragedaten helfen uns, unterschiedliche Bereiche – von Baustellen über Rastanlagen bis hin zur Maut – kundenorientierter zu gestalten. Wir erarbeiten Maßnahmen zu jenen Themen, die von unserer Kundschaft sehr häufig angesprochen werden oder die einen großen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit der ASFINAG haben.

Ein solches Thema war in der Vergangenheit die Sicherheit – vor allem in Tunnel. Wir haben uns intensiv damit auseinandergesetzt, was es braucht, damit unsere Kund:innen bei der Fahrt durch den Tunnel sicher sind und sich auch sicher fühlen. Vor allem eine intelligente Beleuchtung, die sich nach den äußeren Lichtverhältnissen richtet und immer optimal auf das menschliche Auge eingestellt ist, sorgt mittlerweile dafür, dass wir bei der Tunnelsicherheit Bestnoten bekommen.

Und welcher Typ sind Sie?

Wenn Sie an unseren Umfragen teilnehmen, geben Sie uns Einblick in Ihre Fahrgewohnheiten, lassen uns an Ihren Einstellungen zum Autofahren teilhaben und geben an, ob und wie Sie sich zum Beispiel über die Verkehrslage informieren. Aus diesen Informationen können wir einige unterschiedliche Gruppen von Fahrerinnen und Fahrern erkennen. Wir sehen daraus, wie viele Prozent der Verkehrsteilnehmenden in welche Gruppe fallen und welche Bedürfnisse sie diesbezüglich haben.

Der typische, informierte Berufsfahrer etwa (er ist meist männlich) legt viele Kilometer beruflich zurück und macht zwischendurch gerne Pause an einer unserer Raststationen. Er informiert sich bereits vor der Fahrt über die aktuelle Verkehrslage und ist generell sehr interessiert, was Autos und Technik anbelangt.

Auch Pendler:innen sind klarerweise eine häufig auf unseren Straßen anzutreffende Gruppe. Da sie die befahrene Strecke meist gut kennen, informieren sie sich kaum aktiv vor der Fahrt, hören jedoch während der Fahrt oft Radio. Rastmöglichkeiten werden von ihnen eher unterdurchschnittlich genutzt.

Es gibt aber natürlich auch jene Gruppen, die nicht regelmäßig mit dem Auto unterwegs sind. Die Gruppe der urbanen, mobilen Jungen und „Junggebliebenen“. Sie nutzen das Auto nicht intensiv, sondern steigen gerne auf öffentliche Verkehrsmittel um. Das Kombinieren unterschiedlicher Verkehrsträger im Alltag fällt ihnen leicht, da das Internet quasi ihr zweites Zuhause ist und sie sich mit Apps & Co. bestens auskennen.

Das sind nur drei beispielhafte Kundentypen am ASFINAG-Netz – und jede Gruppe ist für unsere Arbeit wichtig. Nehmen wir unsere Marketingabteilung. Für diese Kolleg:innen ist es sehr wichtig zu wissen, wen sie über diesen Blog, unsere Newsletter oder auch auf Social Media erreichen können. So lässt sich auch besser einschätzen, ob und wie neue Produkte und Lösungen angenommen und beworben werden können. Gleichzeitig müssen auch Zeitungen, Radio und das Fernsehen als Informationskanäle genutzt werden, damit wir auch jene Fahrerinnen und Fahrer erreichen, die weniger digitalaffin sind. Bei all dem helfen uns die Umfrageergebnisse.

Ähnlich verhält es sich auch mit vielen anderen Abteilungen, die etwa für Baustellen, Rastplätze oder Verkehrssicherheit zuständig sind. Jede Kundengruppe hat andere Gewohnheiten und Bedürfnisse, die wir so besser verstehen lernen. Deshalb werden die Ergebnisse der Kundenumfrage in unserem Unternehmen auch möglichst breit kommuniziert und diskutiert.

Gemeinsam noch besser werden

Neben Umfragen bietet die Marktforschung eine Vielzahl anderer Werkzeuge, um ganz unterschiedliche Fragestellungen zu bearbeiten: Was muss ein Kundenportal können? Welchen Namen soll ein Zahlungsverfahren bekommen? Wie sieht der Rastplatz der Zukunft aus?

Beantwortet werden diese und andere Fragen von unseren Kund:innen in Diskussionsrunden und Tiefeninterviews. In sogenannten Co-Creation-Workshops arbeiten ASFINAG-Angestellte zusammen mit Fahrer:innen an konkreten Lösungen. So wird zum Beispiel gemeinsam besprochen, welche Services rund um die GO-Maut (Schwerverkehr) künftig online angeboten werden sollen. Eine weitere Methode sind Befahrungen, in denen wir uns gemeinsam auf die Straße begeben und „Freudenmomente“ sowie „Schmerzpunkte“ unserer Kund:innen kennenlernen.

Wir wollen, dass Sie mit unseren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind und immer sicher an Ihr Ziel kommen. Damit das gelingt, wollen wir von Ihnen allen, die Sie täglich auf unserem Netz unterwegs sind, noch viel lernen. Deshalb, wenn Sie beim nächsten Mal einen Anruf bekommen und gebeten werden, sich ein paar Minuten Zeit für eine Umfrage zu den Autobahnen zu nehmen: Machen Sie mit und gestalten Sie mit uns die Autobahn von morgen!

Maria-Beate Landl
Maria-Beate Landl

Ehemalige Leiterin Customer Satisfaction Programme

Maria-Beate Landl leitete das Customer-Satisfaction-Programm der ASFINAG. Ihr Fokus lag dabei darauf, Kundenbedürfnisse zu analysieren und diese Customer Insights für die Verbesserung von Services und Produkten nutzbar zu machen.